Mcdonalds’dan Çıkarılacak Satış Dersleri 1: Yüksek Satış

Yüksek satış: Birçoklarının bildiği üzere müşteriyi almak istediğine değil de bir üst modele, menüye ya da özelliğe yönlendirme yönlendirme tekniği. İngilizce tabirle ‘Upselling’. Mcdonalds’ın çoğunlukla gençlerden oluşan kasiyerlerinin müşterilere sorduğu bir soru var ki şirkete her yıl milyonlarca dolarlık ciro getiriyor.

‘Bir üst menüyü tercih etmek ister miydiniz?’

Evet, yalnızca bir soru. Tüm satış departmanlarının incelemesi gereken örnek bir vakayla karşı karşıyayız.

Mcdonalds’a bir şeyler yemek için gelen müşterilere sorulan çok basit bir soru.

‘Bir üst menüyü tercih etmek ister miydiniz?’

Biraz daha detaylı inceleyecek olursak;

Soru tam olarak ne zaman soruluyor? Siparişi verdikten sonra, ödemeyi yapmadan önce soruluyor.

Soru hangi sıklıkla soruluyor? Her zaman.

Soru olumsuz yanıtlanırsa ne gibi bir yaptırımı var? Hiç bir yaptırım söz konusu değil.

Önerilen menü ile sipariş edilen menü arasında ne kadarlık bir fark var? Yaklaşık yüzde 15 – 20.

Bu soruyu soranlar her hangi bir satışçıdan daha mı az yoksa daha mı fazla yetenekliler? Hiçbir özel farkları yok.

Mcdonalds sadece bu soruyla her yıl milyonlarca dolar ciro sağlarken diğer firmaların satışçıları neden bu tekniği bu kadar etkin uygulayamıyor?

Cevabı basit. KORKU. Başaramama korkusu, reddedilme korkusu.

Bugün otomotiv, beyaz eşya, mobilya gibi birçok sektörde satışçılar maalesef bir üst modelin satışı için çaba sarf etmiyorlar. Bu tekniği, ya uzmanlık alanları olarak görmüyorlar, ya da bir sonraki seferde uygulamak üzere sürekli geciktiriyorlar.

Yüksek satış sizi yeni bir müşteri bulma zahmetine sokmaz. Yüksek satış demek hazır müşteriden daha fazla kazanmak demektir. Satın alma kararına en yakın müşteriden son bir hamleyle daha fazla kazanç elde etmektir.

Ancak birçok satışçı için bir üst modeli teklif etmek müşteriyi tamamen kaybetmeye eşdeğerdir. Bu durum aslında bu tekniğin yanlış algılanması ve ya doğru uygulanmamasından kaynaklanıyor.

Çoğu kez problemin ana kaynağı aslında müşteriden değil, satışçıdan kaynaklanıyor. Mağazada, önerdiğiniz her şeyi satın almaya hazır bir müşteri olsa dahi, öneride bulunmadığınız takdirde asla yüksek satışı yapamazsınız.

Müşteriye makul miktar fark içeren bir üst model ürünü son kullanıcıya ekstra saylayacağı faydayı izah ettiğiniz takdirde, üst model ürünü seçmemesi için pek bir neden gözükmüyor. Çünkü unutmayalım biz müşteriye bir şey satmıyor, daha fazla alması için yardımcı oluyoruz. Aksi halde müşteri, yanlış uygulanan bir yüksek satışın kokusunu kolaylıkla alabilir.

Müşteriler sandığımızdan çok daha zekiler. Yanlış uygulanan bir yüksek satış tekniğinin kokusu kolaylıkla alabilirler. Onların en son istediği şey saldırgan bir şekilde satış bombardımanına tutulmaktır. Asıl önemlisi müşteri bu tekniği ustaca uygulayan kişilerin üst modelin avantaj ve faydalarını etkili bir şekilde sunabilmesidir.

Herhangi bir zorlama yok. Müşteri ürünü alacak. Küçük bir fark ödeyerek 10 yıla yakın kullanacağı bir araba için neden dizel motoru tercih etmesin. Eğer ürünü 10 yıla yakın kullanırsa hem satarken daha az değer kaybına uğrayacak, hem aradaki farkın yarısını zaten yakıt tasarrufuyla geri kazanacak. Bu seçeneği de değerlendirebilir.

Yine bir zorlama yok. Müşteri buzdolabı almak için mağazaya gelmiş. Buzdolabı almak istiyor. A+ enerji sınıfı bir buzdolabında karar kıldı.

A+++ sınıfı enerji tüketimine sahip bir buzdolabı 10 senede A+ sınıfı bir buzdolabına göre yaklaşık % 40 daha az enerji harcar. Bu da müşterinin cebine 10 yılda aradaki farkın bir kısmının geri dönmesi demek. Bunun yanında müşterinin A+++ buzdolaplarında olan sahip olduğu yüksek izolasyon, daha fazla sessizlik, uzun süre taze saklama, kaliteli iç aydınlatma gibi özelliklerden de bu süre zarfında da yararlanması demek. Kulağa oldukça cazip geliyor.

Yüksek satış müşterinin cüzdanından biraz daha fazla alabilme sanatıdır.

Satış bir özgüven oyunudur. Eğer biz, özgüven, inanç ve tutkuyla bu öneriyi sunarsak, müşteride kendi zihninde satın alma butonuna basacaktır.