Mcdonalds’dan Çıkarılacak Satış Dersleri 2: Çapraz Satış

Mcdonalds neden dünyanın en değerli markalarından biridir?

Elbette firmanın birçok başarıdan bahsetmek mümkün; ancak çapraz satış konusunda Mcdonalds’ın başarısı muazzamdır.

Mcdonalds’ın müşterilerine sorduğu sorulardan birisi:

‘Hamburgerinizle beraber patates kızartması ister misiniz?’

Düşünün ki açsınız. Lezzetli bir hamburger yemek için restorana geldiniz. Siparişinizi verdikten sonra kasadaki görevli size şu soruyu soruyor:

‘Hamburgerinizle beraber patates kızartma ister misiniz?’

Elbette, neden olmasın. Nasılsa küçük bir fark ödeyerek karnınızı daha iyi doyuracaksınız.

Farklı sektörlerde birçok ürün, ekstra tamamlayıcı ürünler, özellikler ve donanımlarla birlikte sunuluyor. Örneğin otomotiv sektörü, çapraz satıştan güç alan önemli sektörlerden biridir.

Günümüzdeki artan kur ve vergi oranlarının da etkisiyle araba firmaları tüketicilerine, daha hesaplı temel modeller sunma yarışındalar. Bu yarışta esas amaç müşteriyi en ucuz araçla cezbederek, onun zihnindeki satın alma tuşuna dokunmak.

Müşteri ‘en boş aracı’ seçtikten sonra satılacak tüm opsiyon ve ekstralar çapraz satış tekniğini benimseyen satış danışmanlarına bolca malzeme sunuyor.

Çapraz satış tekniği neden Türkiye’de genellikle başarısız oluyor?

Satışçılar, müşteriye temel bir ürün satmadan önce çapraz satışa yöneliyorlar.

Özellikle zor kapanan bir satış sonrası müşterinin ekstra alım yapamayacağı varsayılıyor.

Peki, Mcdonalds ne yapıyor?

Öncelikle Mcdonalds çapraz satış yaparken müşterinin ekstra alım yapmayacağı varsayımıyla hareket etmiyor. Müşteriye teklifte bulunuyor ve kesin yanıt alıyor.

İkinci olarak müşterinin temel siparişini vermesini bekliyor. Görevliler, temel siparişi almadan önce patates kızartması, içecek ve ya herhangi bir ekstra ürün önerisinde bulunmuyorlar.

Bugün, satış danışmanlarının büyük çoğunluğu –hangi sektörde olursa olsun- çapraz satış yapmaya kalkıştıklarında, aldıkları temel siparişi de kaybedeceklerini düşünüyorlar. Hele ki zor kapattıkları bir satış sonrası, müşterinin aklını bir sürü yeni ürünle karıştıracaklarını varsayıyorlar. Ne var ki bu sadece bir varsayım.

En son ne zaman McDonalds’da bir kasiyer size ekstradan patates kızartması ister misiniz diye sorduğunda bütün siparişinizi iptal ettiniz? Tabi ki Hiçbir zaman!

Müşteri temel ürünü onayladıktan sonra bambaşka bir ruh haline girer. Artık 5 dakika önce hararetle pazarlık yapılan kişi değildir.

Müşteri satın almayı onayladıktan sonra sizi bir düşman ya da rakip olarak değil bir müttefik ve ya dost olarak görür.

Asla, müşteri temel ürünü onaylamadan ekstra bir şey önermeyin. Ve asla müşteri temel ürünü onayladıktan sonra çapraz satış yapmaktan çekinmeyin.

Ve Mcdonals’ın büyülü sorusundaki 2 muhtemel yanıta bakalım:

‘Hamburgerinizle beraber patates kızartması ister misiniz?’

Olasılık 1 : -Evet, lütfen

Olasılık 2: -Hayır teşekkürler.

Ya müşteri öneriyi kabul edip, cironuza katkı yapacak; ya da kibarca reddedip size teşekkür edecek.

İşte çapraz satışın en keyifli anlardan biri de burada saklı: Müşteri size almak istemediğiniz bir ürünü ona önerdiğiniz için size teşekkür ediyor.

Korkacak bir şey yok.